GRUPO DE DERECHOS SOCIALES – ZARAGOZA, DICIEMBRE DE 2020

En pocas ocasiones una cosa aparentemente tan nimia como una línea telefónica ha ocupado tantos minutos de debate político en este Ayuntamiento. Por poner solo un ejemplo, en el último debate sobre el estado de la ciudad, la línea 900 apareció en la práctica totalidad de los discursos, réplicas y contrarréplicas… y está tan en el centro del debate sobre las políticas sociales de este gobierno que el Alcalde de la ciudad, Jorge Azcón, se ha visto obligado recientemente a hacer una visita publicitaria a la empresa que la gestiona para defenderla.

Por eso parece importante intentar dar un dar un poco de luz de manera serena sobre este tema, más allá de la política de twits y los argumentos sin matices que imperan en un pleno, para todas aquellas personas no iniciadas a las que todo esto les suena un poco a chino.

Los Centros Municipales de Servicios Sociales (CMSS) se constituyen conceptualmente como la puerta de entrada al Sistema de Servicios Sociales, y suponen el primer punto de atención a las necesidades sociales de la ciudadanía.

Desde este punto de vista, garantizar el acceso a los mismos tiene un carácter esencial ya que de ello depende la información y la orientación sobre sus situaciones a los ciudadanos y ciudadanas y el acceso a la práctica totalidad de los servicios y prestaciones de este sistema.

Cualquier mecanismo que facilite el acceso, elimine las restricciones horarias no solo de manera telefónica sino telemática, para por ejemplo, una petición de cita, de manera similar a lo que se hace en el sistema sanitario, no solo es bienvenido, sino que es necesario. Queda en este ámbito un amplio margen de mejora para los servicios sociales.

Pero, y ahí está el debate, ¿es esto lo que hace la famosa línea 900?¿realmente consigue facilitar el acceso a los servicios sociales o precisamente va en la dirección contraria? Vamos a intentar explicar su origen y su funcionamiento para aclararlo.

La línea 900 nace de un contrato de emergencia vinculada al estado de alarma por la pandemia, que se otorga a al empresa Atenzia, la misma que gestiona el Servicio de Teleasistencia municipal, en un momento el que la situación era altamente compleja y que un sistema de atención las veinticuatro horas del días para atender las situaciones derivadas del confinamiento, podía entenderse necesaria como complemento a los servicios sociales en una situación novedosa y que nos desbordó a todas.

Esta primera decisión, que podemos entender adecuada en ese momento y ese contexto, se tomó en paralelo a otras medidas mucho más polémicas como fue la decisión del cierre de la práctica totalidad de los Centros Municipales de Servicios Sociales (CMSS), que supuso además que un porcentaje del 70% de los profesionales de estos centros fueran remitidos a su casa sin ningún medio ni posibilidad real de poder realizar su trabajo desde allí, cortando las vías normales de acceso de la ciudadanía a los servicios sociales y dejándolas sin una atención suficiente y adecuada.

Una decisión que iba en la dirección contraria de las directrices y orientaciones tanto del Gobierno de Aragón como del Ministerio de Sanidad y el de Derechos Sociales que fijaron el carácter esencial de los servicios sociales y la necesidad de que prestarán la máxima atención posible a la ciudadanía.

Esta decisión supuso que en la práctica toda la respuesta social ante la pandemia se delegara en esta línea 900 que se constituyó en la respuesta esencial de este gobierno. Desde esta línea mucho más allá de lo estrictamente necesario, se daba información sobre el derecho o no a ser atendidos en servicios sociales, sobre la urgencia o no de la situación relatada, filtrando el acceso a los servicios sociales, se informaba sobre el derecho o no a prestaciones económicas como Ayudas de Urgencia, Ingreso Mínimo Vital o el Ingreso Aragonés de Inserción, y sobre todo tipo de servicios, en ocasiones dando respuestas erróneas y parciales, a la ciudadanía.

A la vez desde los desaparecidos y cerrados Centros de Servicios Sociales asumían un papel de mínimos, sin tomar la inciativa en ningún momento y situándose en todo momento a rebufo de una situación de una gravedad extrema en la que no solo existían las necesidades materiales, sino también necesidades de apoyo a menores y familias, seguimiento de situaciones de soledad, conflictos, desprotección infantil… todo ello desaparecido y fuera del radar de la intervención municipal, obligando a la propia ciudadanía, organizada en torno a las Redes de Apoyo Vecinales, a cubrir ese espacio vacío dejado por los servicios sociales.

La gran visibilidad mediática de una medida como la línea 900, hizo que el gobierno de la ciudad, lejos de solucionar los problemas expuestos, se reafirmara en su decisión de mantenerla en el tiempo como buque insignia de la supuesta innovación en servicios sociales, aún cuando la situación una vez terminado el confinamiento era radicalmente diferente y pese a que en la práctica está suponiendo un importante número de problemas tanto prácticos, como de concepto y visión de los servicios sociales municipales, como han venido denunciando tanto el Colegio Profesional de Trabajo Social, entidades vecinales, sindicatos municipales, Consejos de Salud, las Redes de Apoyo Ciudadano de los diferentes barrios, y los propios profesionales de los centros que, en más de un 70%, remitieron una carta al Consejero del Área pidiendo su eliminación, y que en las recientes conclusiones de un grupo de trabajo interno al respecto manifestaban “la necesidad de que el servicio de atención telefónica del Área de Acción Social y Familia sea un servicio prestado por personal municipal”.

La línea 900 no supone una vía más de acceso más a los servicios sociales, que complemente las ya existentes de atención presencial o telefónica en los Centros Municipales de Servicios Sociales, como sucedería comparativamente con el sistema sanitario, sino que se ha convertido en la única existente.

Cualquier ciudadano que quiere contactar con los servicios sociales, con su profesional de referencia, únicamente puede hacerlo a través de la línea 900. No es posible hacerlo por ninguna otra vía. Esta situación llega a ser tan irracional que las propias llamadas de los Servicios Centrales de Acción Social o de los compañeros de los centros son derivadas a la línea 900 para su atención, lo que ha obligado en muchos casos que los profesionales faciliten sus contactos personales para facilitar esta atención.

Su eficacia y funcionamiento es más que cuestionable. Por un lado, pasado el primer impacto del confinamiento, la línea pasó de atender veinticuatro horas todos los días a la semana, a atender únicamente de lunes a viernes en un horario que excepto en dos horas, coincide con el de funcionamiento de los CMSS con lo que su única ventaja competitiva desapareció totalmente.

En segundo lugar en muchos momentos es tremendamente difícil contactar con ella, como atestiguan multitud de profesionales y ciudadanos. En la práctica la capacidad atención telefónica de uno o dos administrativos en los veinte puntos de atención que suponen los CMSS, es muy superior a la que puedan dar por seis personas en ese mismo horario, lo que está generando un cuello de botella en el acceso a los servicios sociales y la aparición de usuarios desanimados que al no conseguir acceder a los servicios sociales muncipales acaban acudiendo a las Redes Vecinales de Apoyo y a diferentes ONGs cuyos mecanismos de acceso, paradójicamente, son mucho más flexibles y adaptados que los de este servicio público que debería ser garante de los principios de universalidad, la igualdad, la equidad y una atención de calidad.

Podemos añadir aquí que las llamadas a esta línea no son realmente gratuítas dado que sin saldo en el móvil no es posible hacerlas, o el hecho de que muchas personas presentan dificultades para comunicarse por este medio.

Además el funcionamiento de esta línea está impactando en las dinámicas de trabajo y funcionamiento de los CMSS, que cada vez más se centran en la respuesta en la demanda generada por esta línea y que supone en muchos casos duplicar los contactos y obliga a los ciudadanos a dar explicación sobre su situación dos y hasta tres veces para poder ser atendidos.

Parece un saldo poco positivo para una línea que supone a este ayuntamiento la nada despreciable cantidad de 360.000 euros anuales, unos 30.000 euros al mes, por un trabajo que no existe ningún motivo para que no realicen como hasta ahora los CMSS directamente y que además no supone ningún valor añadido como hemos dicho.

Pero además, y aquí entramos en una cuestión de fondo fundamental, existe la más que fundada duda de si la interposición de esta línea entre los servicios sociales y los ciudadanos, se limita, como sostiene el gobierno como parte de su argumentario, a recoger las llamadas como un call center, o va mucho más allá cuestionando la propia garantía de equidad en el acceso a los servicios sociales.

Los relatos que llegan de las propias personas usuarias y de los profesionales, apuntan hacia esta segunda opción, pero además el propio contrato por el que se otorgó este servicio nos da pistas sobre el verdadero objetivo de esta línea al fijar como objeto del contrato la realización de tareas de información sobre trámites, recursos y servicios, valoración y derivación de demandas.

Los datos aportados por la entidad gestora en agosto parecen insistir en esta dirección, al señalar que casi 67.000 personas, (casi un 53% de las personas que han llamado para pedir una cita) no han sido derivadas a los CMSS al considerar su demanda como “no pertinente”, lo que de facto supone algún tipo de valoración de la situación expuesta.

Tampoco tendría ningún sentido, para una línea que se limitara a dar citas de manera telefónica, que el presupuesto que presentó la entidad que gestiona este servicio señalara que sería atendido por perfiles de trabajo social y psicología, ni serían del mismo modo necesarias multitud de preguntas que se realizan desde esta líneas a los ciudadanos sobre empadronamiento, situación de residencia y convivencia, etc. que se están realizando desde esta línea y que solo competerían a los profesionales de los CMSS para una adecuada valoración de la situación. ¿Qué sucedería sin en el Salud para solicitar una cita con nuestro médico de cabecera nos inquiriera sobre nuestros síntomas alguien que no fuera el propio médico? ¿lo aceptaríamos como se pretende en servicios sociales en situaciones de gran fragilidad y vulnerabilidad?

Aquí me gustaría hacer breve inciso para señalar el hecho de que se esté contratando trabajadores sociales y psicólogos como operadores, lo que desde un punto de vista puramente laboral supone tener profesionales cualificados con un sueldo mileurista, realizando tareas que no son de ese puesto e incidiendo en la precariedad laboral de estas profesiones.

Parece pues, que por mucho que se diga lo contrario, desde esta línea se está haciendo mucho más que simplemente coger llamadas para posteriores citas, como hemos venido sosteniendo, sino que se está produciendo un filtro en el acceso a los servicios sociales, contradiciendo lo establecido en Ley de Servicios Sociales de Aragón y el Decreto de Centros Servicios Sociales que, conscientes de la importancia de esta puerta de entrada establecen como responsabildad de gestión directa, es decir a prestar por el propio personal de los CMSS, la información, valoración, diagnóstico y orientación de las situaciones sociales.

Despues de todo lo expuesto, y que podría ampliarse y matizarse mucho más, es posible que podamos entender mucho mejor cuál es el debate de fondo que existe en torno a esta línea y cuales son los motivos que esgrimen profesionales, colectivos profesionales, sindicatos y entidades sociales para solicitar su retirada.

La garantía de unos servicios sociales públicos de calidad pasa por la garantía de un acceso en el acceso a los servicios sociales, sin intermediaciones, flexible y que lejos de filtrar, abra las puertas a la ciudadanía, algo que parece muy lejano de lo que plantea el actual equipo de Gobierno, que lejos de dar marcha atrás, redobla su apuesta por este servicio más allá de los intereses de la ciudadanía y el propio sentido común aconsejaría.

Línea 900 y acceso a los servicios sociales (pdf)

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